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Morten B. Reitoft: Por favor, apresente você mesmo, Miki Rubin, sua empresa, e de que maneira você está envolvido em Imprimu?

Miki Rubin: Com prazer! Embora, primeiramente gostaria de agradecer por me convidar para participar desta série de entrevistas.

Minha paixão por print começou a partir de uma jovem idade, trabalhando verões no negócio da família. Mais tarde, enquanto na faculdade em NYC perseguindo uma carreira em finanças e empreendedorismo, eu me encontrei agarrando o emprego de tempo parcial mais bem pago disponível para estudantes internacionais no campus: a loja de impressão. Comecei como operador de imprensa digital e depois assumi funções adicionais, gerindo centenas de arrendamentos de MFP em vários campi. Na época, eu visualizava esse trabalho como bom dinheiro de bolso enquanto estudava e dedicava meus estágios de verão para financiar, meu escolhido maior. Poucas semanas antes da formatura, em 2008, os mercados financeiros bateram, e era hora de redobradas planos de carreira.

Por Miki Rubin , Imprimu & Morten B. Reitoft INKISH

Miki Rubin: Fui oferecido uma posição de rotatividade de trainee de gerência de volta no Panamá com a distribuidora de equipamentos de impressão local para Konica Minolta, Riso, Duplo, Samsung e outras grandes marcas. O que originalmente começou como um show de dois anos se transformou em 10 + anos de um aprendizado incrível e experiência de crescimento. Eu me encontrei eventualmente liderando a equipe de suporte de tecnologia (aliás, acredito firmemente que muitas indústrias podem aprender a partir de imprimir o que o serviço de atendimento ao cliente genuinamente grande parece) e mais tarde liderar estratégia e operações. Foi uma experiência maravilhosa que me permitiu trabalhar muito de perto com aliados regionais, técnicos, clientes, administração, logística, vendas, e OEM's.

Paralelo a isso, eu era constantemente questionado por amigos e contatos para recomendar onde imprimir "X". Estar do lado do fornecedor; eu entendi totalmente que margem as impressoras estavam cobrando para seus clientes finais. E enquanto eu vi um crescimento contínuo da base de instalação, nada evoluiu no lado da experiência do cliente final. Isso cheirava a uma oportunidade que vale a pena explorar. Durante muitos anos fiquei impressionada com o que a impressão online estava fazendo na Europa e decidi visitar o OPS (Online Print Symposium) em Munique 2019, onde tive a oportunidade de ouvir e compartilhar com os principais líderes no campo. Serviu como um dos catalisadores para eu deixar o mundo corporativo e inovar.

Nós construímos Imprimu como uma rede regional de hubs de impressão digital local, de satisfação garantida na América Latina. Não só estamos oferecendo aos clientes locais uma nova experiência, mas também, através da nossa rede, o acesso a um mercado quase inexplorado para os players globais que procuram entrar nele.

Somos uma startup de estágio inicial, então como fundador e CEO, meu papel é bem dinâmico. Meus principais papéis são o desenvolvimento de negócios, a expansão regional líder, o gerenciamento de relacionamentos do provedor, a arrecadação de fundos (atualmente levantando!), e muitos outros. Também livro tempo a cada semana como suporte do cliente de primeira linha para ter insight direto sobre os "front-lines" do negócio.

Morten B. Reitoft: A IMPRIMU está abordando os clientes de impressão online-Hoje, acredito que a maioria das impressoras online estão se concentrando PRINCIPALMENTE em produtos de commodities. Você acha que o Online Print será o canal mais dominante para todos os tipos de impressão no futuro?

Miki Rubin: Você está certo; a maioria das impressoras online atualmente concentra-se em produtos de commodities. No entanto, não estamos focando apenas no clássico mercado de impressão online; focamos na solução das necessidades dos clientes, o que nem sempre pode ser feito com produtos de commodities. É uma abordagem diferente, que nos permitiu fazer algumas produções de nicho bem legais, mesmo em gifting e merch. A filosofia de Imprimu centra-se no quadro e na experiência em vez do produto específico à mão, evangelizando entre produtos de base e de nicho.
Eu acho que é importante definir o que é impressão online, e isso é um tanto subjetivo. A maioria das pessoas começa a procurar online; você pode acabar em uma loja de B2C, conta de negócios no Instagram ou até mesmo em um perfil do LinkedIn de uma empresa. O que o processo é até o pagamento é o que varia, e é aí que eu acredito que veremos uma mudança nos próximos anos.

As mudanças geracionais estão acontecendo no mundo todo, afetando os processos de compra e decisão tanto em compradores individuais quanto em corporações, onde ferramentas online convenientes estão ganhando tração. As empresas estão em transição ao longo do tempo para comprar mais online, e não apenas imprimir.

Também, muitos designers e agências com relacionamentos cara-a-cara com os clientes estão usando soluções de impressão online profissionais visando revendedores (como print.com , OnlinePrinters, Probo, etc.) para produzir produtos para seus clientes finais.

Em relação aos volumes de transações, o online-print será o canal mais dominante (direto ou através de revendedores). No entanto, a respeito de $montante transacionado, grandes contas como etiquetas e embalagens ficarão, em sua maioria, offline.

Morten B. Reitoft: Será que a Online Print poderá até mesmo aconselhá-los a clientes que tenham dúvidas sobre papel, tecnologia de produção, limitações de design, etc.? ou haverá uma diferenciação maior entre os PSPs capazes de entregar esse nível de serviço em comparação com as impressoras online?

Miki Rubin: Há uma parcela significativa do negócio que não pode ser substituída por online-only. Grandes contas corporativas precisam de interação cara-a-cara, crédito, etc. No entanto, eu vejo a impressão online como um ativador para esses relacionamentos, um híbrido se você irá.

Vemos ótimos resultados do nosso bate-papo ao vivo e suporte do WhatsApp, onde os clientes navegando em nosso site conseguem atendimento personalizado. Ele também nos fornece um canal para acompanhar as pistas interessantes.

Acredito que é importante dar um passo atrás e retratar a proposição de valor para o cliente final, seja online ou offline. Por exemplo, possuir a parte de design do processo pode alavancar o relacionamento e convidar o cliente a se engajar.

Além disso, alguns sites bem bacanos fazem um ótimo trabalho explicando opções de substratos e tecnologia, alguns com vídeos incríveis e outros até mesmo enviando amostras grátis de materiais. As plataformas revendedoras se delineiam com mais opções e detalhes por causa do tipo de clientes. E não vamos esquecer a conveniência das revisões online ...

Com certeza será interessante ver como a diferenciação evolui entre offline vs. online nos próximos anos.

Morten B. Reitoft: O preço online é de preço baixo ou esse é um grande mal-entendido?

Miki Rubin: Eu acho que é uma questão de conveniência e experiência do usuário, que varia por produto, cliente e geografia. Não há dúvida de que a impressão online pode facilitar parte dos processos de impressão, e em um mercado como o nosso, a impressão online também aborda a fragmentação extrema. Por isso, a longo prazo, a impressão online pressionará naturalmente por custos mais baixos. O mesmo aconteceu com muitas outras indústrias que foram digitalizadas. Mas o foco final não é uma tag de preço mais baixo para o cliente final; em vez disso, valor adicio ao longo do processo e experiência de compras para todos os envolvidos.

Morten B. Reitoft: Olhando para o seu site, o seu site está disponível em espanhol e inglês; por que isso? E Com isso dito, você acredita que um serviço latino-americano pode atrair clientes globais?

Miki Rubin: Não é só o nosso site; também temos suporte ao cliente de língua inglesa. Isso nos permitiu atrair clientes corporativos de alto nível, muitas vezes multinacionais, que provavelmente poderiam não ter nos engajado em tudo devido à barreira do idioma. E sim, há produtos de nicho que podemos produzir para o mercado americano. Mas essa é outra história. E por último, nosso CTO é dutch, então ele teria um tempo difícil se fosse todo em espanhol;)
(A propósito, nosso site ainda precisa de trabalho, e você verá algumas mudanças agradáveis em breve. Ainda assim, como é e com as nossas campanhas de marketing, já estamos obtendo grandes leads.)

Morten B. Reitoft: Você é um provedor de serviços de impressão, uma empresa de impressão ou uma empresa de TI?

Nós somos Imprimu:) É uma pergunta complicada para responder, mas realmente depende de quem estamos falando. Para um consumidor final, somos um provedor de serviços de impressão; para uma corporação, somos uma empresa de impressão; e para uma PSP, somos uma empresa de TI. Nós não possuímos hardware, se é isso que você pede ...

Morten B. Reitoft: Quão frágil é uma empresa como a IMPRIMU para a concorrência local e global? E como você aborda isso?

Miki Rubin: Somos uma startup, afinal, por isso há definitivamente vulnerabilidade. No entanto, todos são frágeis a longo prazo a menos que se adaptem (especialmente na nossa indústria). Focamos em bases sólidas e relações que nos permitirão crescer ao mesmo tempo em que proporcionamos valor a todos os envolvidos.

Localmente, a concorrência é algo que estamos ansiosos. Em primeiro lugar, ajuda-nos a educar os consumidores em nosso mercado na impressão online e no eCommerce. Em segundo lugar, faz com que nos esforçamos sempre pela excelência. Eu estaria mais preocupado sem concorrência.

Globalmente, apesar de seu enorme potencial, a América Latina tipicamente tem sido vista como um mercado complicado e às vezes "não vale-a-dor". As principais razões para isso ser a nossa logística cara e costumes complicados dentro da região. É uma questão extremamente irritante para enfrentar por eles.

Nós delineamos uma solução para isso e já estamos explorando sinergias com empresas globais do setor ... Eu não ficaria surpreso se algo interessante emergir dessas conversas. Nós provamos sérias oportunidades em vários dos principais mercados de eCommerce de crescimento globalmente, e ter um parceiro com tecnologia e experiência mais maduras vai apenas nos empurrar para a frente mais rápido.

Morten B. Reitoft: Uma coisa é a experiência do usuário de qualquer loja; o que dizer da infraestrutura técnica?

Miki Rubin: Meu pai sempre dizia enquanto nós estávamos tentando fechar um acordo: "não foque só nessa venda; leve em conta sua próxima venda".

A experiência do usuário é essencial, mas isso não é uma coisa exclusivamente online. As empresas devem sempre ser centradas no cliente. Vários anos atrás, em reuniões de negócios com os OEMs japoneses, eles pediriam nossas paradas de org e sempre obteriam looks estranhos quando eu colocava clientes no centro e toda a organização lotando por aí.

A infraestrutura técnica é crítica, mas eu vejo isso como parte da experiência do usuário também. As expectativas dos clientes precisam ser atendidas, e sem a infraestrutura técnica adequada, é impossível.

Morten B. Reitoft: Se as empresas de impressão estão considerando o seguinte (aconselhá-se).

Miki Rubin: Não é fácil dar respostas genéricas já que cada PSP está em uma situação diferente (financeira, capacidade, geografia, etc.). Por isso, aqui estão alguns pensamentos sobre cada um.

Morten B. Reitoft: Eu sou um PSP, e gostaria de me tornar um fornecedor para um serviço online

Miki Rubin: Certise-se de que não está fazendo isso por desespero, e que o provedor online VALORIZA seu suprimento.

Morten B. Reitoft: Eu sou um PSP, e quero criar o meu próprio serviço

Miki Rubin: Comece trabalhando em presença de mídia social. Construir uma webstore é muito complicado e um negócio diferente por si só. Existem muitas soluções de rótulo branco lá fora, mas os provedores muitas vezes não se importam realmente com seus clientes finais; isso não faz diferença para eles se você tiver um checkout ou 1.000.

Morten B. Reitoft: Eu sou um PSP, e tenho me especializado em um determinado produto de nicho

Miki Rubin: Fale com seus clientes e tente encontrar melhorias, serviços de valor agregado e outros produtos que você poderia oferecer. Eu não acho que é sábio colocar todos os seus ovos em uma cesta.

Morten B. Reitoft: Onde você vê IMPRIMU em 2, 5 ou 10 anos?

Miki Rubin: 2 anos: a rede mais forte de príncipe/promoção/gifting na América Latina com a satisfação do cliente garantida em seu núcleo.

5 anos: Ser o nome topo de mente em impressão online para a Latam, lançando alguns produtos de nicho originados da nossa rede nos mercados US/Canadá.

10 anos: Há uma necessidade cada vez maior mundial para a produção localizada e de costa-mar em várias linhas de produtos. Isso se faz sentir muito fortemente hoje com as complicações de logística atuais ao redor do globo. As PSPs de qualidade e orientadas para a qualidade do Imprimu, juntamente com uma rede tecnológica dinâmica e poderosa, estarão extremamente bem posicionadas para preencher necessidades e oportunidades para produção sob demanda e customização de uma ampla matriz de produtos, não apenas imprimir.


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