客户沟通差距随着数字期望激增而扩大，Broadridge 报告发现。

Broadridge的一份新客户沟通报告揭示，尽管在客户体验上进行了持续投资，大多数公司仍未达成消费者期望。根据这项研究，71%的消费者认为公司需要改善客户体验，同时由于期望不断提高，数字体验也受到关注。账单、对账单和通知等沟通仍然是直接影响品牌认知、信任和客户留存的关键接触点。

研究强调了一种明显的转变，向着全渠道互动模式发展，在这种模式下，数字通信与实体通信不是相互竞争，而是共存。尽管45%的消费者完全无纸化，许多人仍然依赖于多渠道的混合方式，这进一步强化了对综合、无缝通信策略的需求。与此同时，消费者对个性化、相关性强且时机恰当的通信需求越来越高，清晰度被认为是改善数字体验的最重要因素。

人工智能和数据驱动的个性化正在成为机遇和风险。虽然62%的消费者愿意分享数据以获得更好的体验，但80%的消费者希望在数据使用方面获得更大的透明度，而且对于人工智能驱动的沟通的信任仍然有限。报告呼吁组织简化沟通，减少摩擦，构建连接的、数据驱动的生态系统，以技术、工作流程和客户期望为导向，提供可量化的业务影响。