Ein neuer Bericht über Kundenkommunikation von Broadridge zeigt, dass trotz laufender Investitionen in die Kundenerfahrung die meisten Unternehmen immer noch hinter den Erwartungen der Verbraucher zurückbleiben. Laut der Studie sind 71 % der Verbraucher der Meinung, dass Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern müssen, wobei digitale Erlebnisse ebenfalls im Fokus stehen, da die Erwartungen weiter steigen. Kommunikationen wie Rechnungen, Kontoauszüge und Benachrichtigungen bleiben entscheidende Kontaktpunkte, die die Markenwahrnehmung, das Vertrauen und die Kundenbindung direkt beeinflussen.

Die Forschung hebt eine klare Verschiebung hin zu einem Omnichannel-Engagement hervor, bei dem digitale und physische Kommunikation nebeneinander bestehen, anstatt zu konkurrieren. Während 45 % der Verbraucher vollständig papierlos agieren, verlassen sich viele immer noch auf eine Mischung aus Kanälen, was die Notwendigkeit integrierter, nahtloser Kommunikationsstrategien untermauert. Gleichzeitig fordern die Verbraucher mehr personalisierte, relevante und gut getimte Kommunikation, wobei Klarheit als die wichtigste Verbesserung in digitalen Erfahrungen genannt wird.

Künstliche Intelligenz und datengesteuerte Personalisierung eröffnen sowohl Chancen als auch Risiken. Während 62 % der Verbraucher bereit sind, Daten für bessere Erlebnisse zu teilen, wünschen sich 80 % mehr Transparenz darüber, wie diese Daten verwendet werden, und das Vertrauen in KI-gesteuerte Kommunikation bleibt begrenzt. Der Bericht fordert Organisationen auf, die Kommunikation zu vereinfachen, Reibungsverluste zu reduzieren und vernetzte, datengesteuerte Ökosysteme zu schaffen, die Technologie, Arbeitsabläufe und Kundenerwartungen in Einklang bringen, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.