Un nuovo rapporto sulle comunicazioni con i clienti di Broadridge rivela che, nonostante gli investimenti continui nell'esperienza del cliente, la maggior parte delle aziende non soddisfa ancora le aspettative dei consumatori. Secondo lo studio, il 71% dei consumatori ritiene che le aziende debbano migliorare l'esperienza del cliente, con le esperienze digitali anch'esse sotto esame poiché le aspettative continuano a crescere. Comunicazioni come bollette, estratti conto e notifiche rimangono punti di contatto critici che influenzano direttamente la percezione del marchio, la fiducia e la fidelizzazione.

La ricerca evidenzia un chiaro spostamento verso un coinvolgimento omnicanale, in cui le comunicazioni digitali e fisiche coesistono piuttosto che competere. Mentre il 45% dei consumatori è completamente senza carta, molti fanno ancora affidamento su un mix di canali, rafforzando la necessità di strategie di comunicazione integrate e senza soluzione di continuità. Allo stesso tempo, i consumatori richiedono comunicazioni più personalizzate, pertinenti e ben sincronizzate, con la chiarezza indicata come il miglioramento singolo più importante nelle esperienze digitali.

L'intelligenza artificiale e la personalizzazione basata sui dati stanno emergendo come opportunità e rischio. Sebbene il 62% dei consumatori sia disposto a condividere dati per esperienze migliori, l'80% desidera una maggiore trasparenza su come quei dati vengono utilizzati, e la fiducia nelle comunicazioni guidate dall'IA rimane limitata. Il rapporto invita le organizzazioni a semplificare le comunicazioni, ridurre le frizioni e costruire ecosistemi connessi e basati sui dati che allineino tecnologia, flussi di lavoro e aspettative dei clienti per fornire un impatto aziendale misurabile.