Broadridgeからの新しい顧客コミュニケーションレポートによると、顧客体験への継続的な投資にもかかわらず、ほとんどの企業は依然として消費者の期待に応えられていないことが明らかになりました。この調査によれば、消費者の71%が、企業が顧客体験を改善する必要があると考えており、デジタル体験もまた、期待が高まり続ける中で精査されているとのことです。請求書、明細書、通知などのコミュニケーションは、ブランド認識、信頼、および保持に直接影響を与える重要な接点となっています。
調査は、デジタルおよび物理的なコミュニケーションが競い合うのではなく共存するオムニチャネルの関与への明確なシフトを強調しています。45%の消費者は完全にペーパーレスである一方で、多くの人が依然としてチャンネルの混在を頼りとしており、統合されたシームレスなコミュニケーション戦略の必要性を強化しています。同時に、消費者はより個別化され、関連性があり、タイミングの良いコミュニケーションを求めており、明確さがデジタル体験全体で最も重要な改善点として挙げられています。
人工知能とデータ駆動のパーソナライゼーションは、機会とリスクの両方として浮上しています。62%の消費者がより良い体験のためにデータ共有に前向きである一方で、80%はそのデータの使用方法における透明性の向上を求めており、AI駆動のコミュニケーションに対する信頼は依然として限定的です。このレポートは、組織に対し、コミュニケーションを簡素化し、摩擦を減らし、テクノロジー、ワークフロー、および顧客の期待を調整して測定可能なビジネス効果を提供する、つながりのあるデータ駆動のエコシステムを構築するよう求めています。
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