Een nieuw rapport over klantcommunicatie van Broadridge onthult dat ondanks voortdurende investeringen in klantervaring, de meeste bedrijven nog steeds niet voldoen aan de verwachtingen van consumenten. Volgens het onderzoek vindt 71% van de consumenten dat bedrijven de klantervaring moeten verbeteren, waarbij ook digitale ervaringen onder de loep worden genomen omdat de verwachtingen blijven stijgen. Communicatie zoals rekeningen, overzichten en meldingen blijven cruciale contactpunten die direct invloed hebben op de merkperceptie, vertrouwen en loyaliteit.

Het onderzoek legt een duidelijke verschuiving bloot naar omnichannel-engagement, waarbij digitale en fysieke communicatie naast elkaar bestaan in plaats van concurreren. Terwijl 45% van de consumenten volledig papierloos zijn, vertrouwen velen nog steeds op een mix van kanalen, wat de behoefte aan geïntegreerde, naadloze communicatiestrategieën versterkt. Tegelijkertijd eisen consumenten meer gepersonaliseerde, relevante en goed getimede communicatie, waarbij duidelijkheid wordt genoemd als de belangrijkste verbetering in digitale ervaringen.

Kunstmatige intelligentie en datagestuurde personalisatie komen op als zowel een kans als een risico. Terwijl 62% van de consumenten bereid is gegevens te delen voor betere ervaringen, wil 80% meer transparantie over hoe die gegevens worden gebruikt, en blijft het vertrouwen in AI-gestuurde communicatie beperkt. Het rapport roept organisaties op om communicatie te vereenvoudigen, wrijving te verminderen en verbonden, datagestuurde ecosystemen te bouwen die technologie, workflows en klantverwachtingen op elkaar afstemmen om meetbare bedrijfsimpact te leveren.