Um novo relatório de comunicações com clientes da Broadridge revela que, apesar dos investimentos contínuos na experiência do cliente, a maioria das empresas ainda não atende às expectativas dos consumidores. De acordo com o estudo, 71% dos consumidores acreditam que as empresas precisam melhorar a experiência do cliente, com as experiências digitais também sob escrutínio, à medida que as expectativas continuam a aumentar. Comunicações como contas, extratos e notificações permanecem pontos de contato críticos que influenciam diretamente a percepção da marca, a confiança e a retenção.

A pesquisa destaca uma clara mudança em direção ao engajamento omnichannel, onde comunicações digitais e físicas coexistem em vez de competir. Embora 45% dos consumidores sejam totalmente sem papel, muitos ainda dependem de uma mistura de canais, reforçando a necessidade de estratégias de comunicação integradas e fluidas. Ao mesmo tempo, os consumidores estão exigindo comunicações mais personalizadas, relevantes e bem programadas, sendo a clareza citada como a melhoria mais importante em experiências digitais.

A inteligência artificial e a personalização orientada por dados estão surgindo tanto como oportunidade quanto como risco. Enquanto 62% dos consumidores estão abertos a compartilhar dados para ter melhores experiências, 80% querem mais transparência sobre como esses dados são usados, e a confiança nas comunicações orientadas por IA permanece limitada. O relatório chama as organizações a simplificar as comunicações, reduzir atritos e construir ecossistemas conectados e orientados por dados que alinhem tecnologia, fluxos de trabalho e expectativas dos clientes para gerar um impacto mensurável nos negócios.