Новый отчет о взаимодействии с клиентами от компании Broadridge показывает, что, несмотря на продолжающие инвестиции в клиентский опыт, большинство компаний все еще не оправдывают ожидания потребителей. Согласно исследованию, 71% потребителей считают, что компаниям необходимо улучшать клиентский опыт, при этом цифровые взаимодействия также находятся под пристальным вниманием, поскольку ожидания продолжают расти. Такие коммуникации, как счета, выписки и уведомления, остаются важными точками контакта, которые напрямую влияют на восприятие бренда, доверие и удержание клиентов.

Исследование подчеркивает явный сдвиг в сторону омниканального взаимодействия, где цифровые и физические коммуникации сосуществуют, а не конкурируют. В то время как 45% потребителей полностью отказались от использования бумаги, многие по-прежнему полагаются на смешанные каналы, что усиливает необходимость в интегрированных и бесшовных стратегиях коммуникации. Одновременно с этим потребители требуют более персонализированных, релевантных и своевременных сообщений, при этом ясность называется самым важным улучшением среди цифровых впечатлений.

Искусственный интеллект и персонализация, основанная на данных, становятся как возможностью, так и риском. В то время как 62% потребителей готовы делиться данными для улучшения опыта, 80% хотят большей прозрачности в использовании этих данных, и доверие к коммуникациям, управляемым ИИ, остается ограниченным. В отчете призывают организации упрощать коммуникации, уменьшать трения и создавать связанные, основанные на данных экосистемы, которые выравнивают технологию, рабочие процессы и ожидания клиентов для достижения измеримого бизнес-эффекта.