Un nuevo informe de comunicaciones con clientes de Broadridge revela que, a pesar de las continuas inversiones en experiencia del cliente, la mayoría de las empresas aún no cumplen con las expectativas de los consumidores. Según el estudio, el 71% de los consumidores cree que las empresas necesitan mejorar la experiencia del cliente, con las experiencias digitales también bajo escrutinio mientras las expectativas continúan aumentando. Comunicaciones como facturas, estados de cuenta y notificaciones siguen siendo puntos de contacto críticos que influyen directamente en la percepción de la marca, la confianza y la retención.

La investigación destaca un cambio claro hacia el compromiso omnicanal, donde las comunicaciones digitales y físicas coexisten en lugar de competir. Mientras que el 45% de los consumidores son completamente sin papel, muchos todavía dependen de una mezcla de canales, lo que refuerza la necesidad de estrategias de comunicación integradas y fluidas. Al mismo tiempo, los consumidores exigen comunicaciones más personalizadas, relevantes y oportunas, siendo la claridad la mejora más importante citada en las experiencias digitales.

La inteligencia artificial y la personalización basada en datos están emergiendo tanto como una oportunidad como un riesgo. Mientras que el 62% de los consumidores están dispuestos a compartir datos para obtener mejores experiencias, el 80% desea una mayor transparencia en cómo se utilizan esos datos, y la confianza en las comunicaciones impulsadas por IA sigue siendo limitada. El informe exhorta a las organizaciones a simplificar las comunicaciones, reducir la fricción y construir ecosistemas conectados y basados en datos que alineen tecnología, flujos de trabajo y expectativas del cliente para lograr un impacto comercial medible.