Un nouveau rapport de communication client de Broadridge révèle que malgré les investissements continus dans l'expérience client, la plupart des entreprises ne répondent toujours pas aux attentes des consommateurs. Selon l'étude, 71 % des consommateurs estiment que les entreprises doivent améliorer l'expérience client, les expériences numériques étant également scrutées à mesure que les attentes continuent d'augmenter. Les communications telles que les factures, les relevés et les notifications restent des points de contact essentiels qui influencent directement la perception de la marque, la confiance et la fidélisation.

La recherche met en évidence un changement clair vers l'engagement omnicanal, où les communications numériques et physiques coexistent plutôt que de s'affronter. Bien que 45 % des consommateurs soient entièrement sans papier, beaucoup comptent encore sur un mélange de canaux, ce qui renforce le besoin de stratégies de communication intégrées et fluides. En même temps, les consommateurs exigent des communications plus personnalisées, pertinentes et bien synchronisées, avec la clarté mentionnée comme la seule amélioration la plus importante pour les expériences numériques.

L'intelligence artificielle et la personnalisation axée sur les données émergent à la fois comme une opportunité et un risque. Bien que 62 % des consommateurs soient enclins à partager leurs données pour bénéficier de meilleures expériences, 80 % souhaitent une plus grande transparence sur l'utilisation de ces données, et la confiance dans les communications pilotées par l'IA reste limitée. Le rapport appelle les organisations à simplifier les communications, à réduire les frictions et à construire des écosystèmes connectés et axés sur les données qui alignent la technologie, les flux de travail et les attentes des clients pour offrir un impact commercial mesurable.