Nowy raport dotyczący komunikacji z klientami od firmy Broadridge ujawnia, że pomimo ciągłych inwestycji w doświadczenia klientów, większość firm wciąż nie spełnia oczekiwań konsumentów. Według badania, 71% konsumentów uważa, że firmy muszą poprawić doświadczenia klientów, a także doświadczenia cyfrowe są poddawane analizie, ponieważ oczekiwania nadal rosną. Komunikaty takie jak rachunki, wyciągi i powiadomienia pozostają kluczowymi punktami styku, które bezpośrednio wpływają na postrzeganie marki, zaufanie i lojalność klientów.

Badania podkreślają wyraźne przesunięcie w kierunku zaangażowania w omnichannel, gdzie komunikacja cyfrowa i fizyczna współistnieją, a nie konkurują ze sobą. Podczas gdy 45% konsumentów całkowicie przeszło na bezpapierowe rozwiązania, wielu nadal korzysta z mieszanki kanałów, co wzmacnia potrzebę zintegrowanych, płynnych strategii komunikacyjnych. Jednocześnie konsumenci domagają się bardziej spersonalizowanej, istotnej i dobrze czasowo dopasowanej komunikacji, a jasność jest wskazywana jako najważniejsze ulepszenie w doświadczeniach cyfrowych.

Sztuczna inteligencja i personalizacja oparta na danych pojawiają się jako zarówno szansa, jak i ryzyko. Podczas gdy 62% konsumentów jest otwartych na udostępnianie danych w celu lepszego doświadczenia, 80% oczekuje większej przejrzystości w zakresie wykorzystania tych danych, a zaufanie do komunikacji napędzanej przez AI pozostaje ograniczone. Raport wzywa organizacje do upraszczania komunikacji, redukcji tarć i budowania połączonych ekosystemów opartych na danych, które synchronizują technologię, przepływy pracy i oczekiwania klientów, aby dostarczyć wymierne rezultaty biznesowe.