Broadridge tarafından hazırlanan yeni bir müşteri iletişim raporu, müşteri deneyimine yapılan sürekli yatırımlara rağmen, çoğu şirketin hala tüketici beklentilerini karşılamaktan uzak olduğunu ortaya koyuyor. Araştırmaya göre, tüketicilerin %71'i şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirmesi gerektiğine inanıyor ve beklentiler artmaya devam ederken dijital deneyimler de inceleme altında. Faturalar, ekstreler ve bildirimler gibi iletişimler, marka algısını, güveni ve müşteri sadakatini doğrudan etkileyen kritik temas noktaları olarak kalıyor.

Araştırma, dijital ve fiziksel iletişimlerin rekabet etmek yerine bir arada var olduğu çok kanallı bir etkileşime doğru belirgin bir kayışı vurgulamaktadır. Tüketicilerin %45'i tamamen kağıtsızken, çoğu hâlâ kanallar karışımına dayanıyor ve bu da entegre, kesintisiz iletişim stratejileri ihtiyacını pekiştiriyor. Aynı zamanda, tüketiciler daha kişiselleştirilmiş, ilgili ve zamanında iletişim talep ediyor ve dijital deneyimler genelinde netlik, en önemli iyileştirme olarak belirtiliyor.

Yapay zeka ve veri odaklı kişiselleştirme hem fırsat hem de risk olarak ortaya çıkıyor. Tüketicilerin %62'si daha iyi deneyimler için veri paylaşımına açıkken, %80'i bu verilerin nasıl kullanıldığı konusunda daha fazla şeffaflık istiyor ve yapay zeka ile yönlendirilen iletişimlere duyulan güven sınırlı kalıyor. Rapor, kuruluşları iletişimi basitleştirmeye, sürtünmeyi azaltmaya ve teknoloji, iş akışları ve müşteri beklentilerini hizalayarak ölçülebilir iş etkisi sağlamaya yönelik bağlı, veri odaklı ekosistemler inşa etmeye davet ediyor.