ब्रोडरिज की एक नई ग्राहक संचार रिपोर्ट से पता चलता है कि ग्राहक अनुभव में निरंतर निवेश के बावजूद, अधिकांश कंपनियाँ अभी भी उपभोक्ता अपेक्षाओं पर खरी नही उतर पा रही हैं। अध्ययन के अनुसार, 71% उपभोक्ताओं का मानना है कि कंपनियों को ग्राहक अनुभव में सुधार करने की आवश्यकता है, जबकि डिजिटल अनुभव भी जांच के दायरे में हैं क्योंकि अपेक्षाएँ बढ़ती जा रही हैं। बिल, स्टेटमेंट और सूचनाएँ जैसे संचार माध्यम महत्वपूर्ण टचपॉइंट बने हुए हैं जो सीधे ब्रांड की धारणा, विश्वास और ग्राहक बनाए रखने की क्षमता को प्रभावित करते हैं।

यह शोध ओमनichannel सगाई की ओर एक स्पष्ट बदलाव को उजागर करता है, जहां डिजिटल और भौतिक संचार प्रतिस्पर्धा करने के बजाय सह-अस्तित्व रखते हैं। जबकि 45% उपभोक्ता पूरी तरह से पेपरलेस हैं, कई अभी भी चैनलों के मिश्रण पर निर्भर हैं, जिससे एकीकृत, निर्बाध संचार रणनीतियों की आवश्यकता को बढ़ावा मिलता है। साथ ही, उपभोक्ता अधिक व्यक्तिगत, प्रासंगिक, और सामयिक संचार की मांग कर रहे हैं, जहां स्पष्टता को डिजिटल अनुभवों में सबसे महत्वपूर्ण सुधार के रूप में उद्धृत किया गया है।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता और डेटा-आधारित व्यक्तिगतरण अवसर और जोखिम के रूप में उभर रहे हैं। जबकि 62% उपभोक्ता बेहतर अनुभवों के लिए डेटा साझा करने के लिए तैयार हैं, 80% उपयोग के तरीके में अधिक पारदर्शिता की इच्छा रखते हैं, और एआई-चालित संचारों पर विश्वास सीमित रहता है। यह रिपोर्ट संगठनों से अपील करती है कि वे संचार को सरल बनाएं, रुकावटें कम करें, और जुड़े हुए, डेटा-चालित पारिस्थितिकी तंत्र विकसित करें जो प्रौद्योगिकी, कार्यप्रवाह, और ग्राहक अपेक्षाओं को संरेखित करते हुए मापने योग्य व्यापारिक प्रभाव प्रदान करें।